Мы наблюдаем тенденцию, что контакт-центры пришли на смену традиционным колл-центрам (далее КЦ) и в современных реалиях воспринимаются неотъемлемой частью организаций, предоставляющих товары и услуги конечному потребителю.
В отличие от КЦ, задачи которых ограничивались исключительно взаимодействием с клиентами по каналам телефонной связи общего пользования (PSTN), контакт-центры также подразумевают возможности интеграции различных дополнительных сервисов, что позволяет расширить методы поддержки потребителей, предоставляя широкий спектр инструментов для наиболее удобного способа коммуникации и взаимодействия с организацией.
Возможности базового телефонного взаимодействия расширились благодаря системам IVR (interactive voice response), позволяющим, в том числе, решать запросы клиентов в автоматическом режиме, используя алгоритмы распознавания речи и «умной» навигации. Появились дополнительные методы взаимодействия посредством WEB-сервисов, электронной почты, мессенджеров и чат-ботов, а интеграция систем CRM и подобных программных решений позволила автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом в еще большей степени.
С возрастанием сложности структуры контакт-центров, увеличился и уровень значимости аппаратной части, а также вероятность возникновения ситуаций неудовлетворительного качества функционирования системы или ее отдельных компонентов.
Учитывая, что качество услуг, предоставляемых посредством КЦ, напрямую влияет на пользовательский опыт и, как следствие, отношение потребителя к товару/услуге/компании в целом, следует уделять повышенное внимание своевременному выявлению возможных проблем.
Проблемы производительности контакт-центров
Продуктивность КЦ основывается на технических возможностях IT инфраструктуры компании, которые, при несоответствии потребностям бизнеса, могут привести к лишним затратам и оказать негативное воздействие на клиентов.
Наиболее частыми проблемами производительности IVR являются:
Низкое качество передачи голоса
Задержки аудиосигнала
Обрывы связи
Медленный отклик навигации IVR
Низкое качество передачи голоса приводит к тому, что клиенты могут неверно воспринимать информацию (в результате чего возникают ложные ожидания, приводящие к негативному опыту) и вынуждены переспрашивать, что, в свою очередь, увеличивает итоговую длительность звонка.
Задержки аудиосигнала, обрывы связи и медленный отклик навигации IVR также влияют на длительность звонка и пользовательский опыт.
Почему длительность звонка имеет значение?
Очевидно, что с увеличением средней длительности звонков, увеличивается и количество операторов, необходимое для их обработки.
Например, в случае если типовой звонок имеет среднюю продолжительность 03:15 и удлиняется всего лишь 12 секунд из-за проблем связи, это эквивалентно добавлению 6 дополнительных операторов контакт-центра, из расчета на 100 имеющихся.
Влияние нагрузки на качество связи
В соответствии с международным стандартом объективного тестирования качества голоса — PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality | Перцепционная оценка качества речи), принято оценивать качество передачи голоса в баллах MOS (Mean opinion score | Средняя оценка мнений):
| MOS | Качество | Искажение |
|---|---|---|
|
5 |
Превосходное |
Не ощущается |
|
4 |
Хорошее |
Ощущается, но не раздражает |
|
3 |
Нормальное |
Слегка раздражает |
|
2 |
Плохое |
Раздражает |
|
1 |
Ужасное |
Сильно раздражает |
Чем ниже балл MOS, тем хуже воспринимается речь, и тем больше трудностей испытывают клиенты при взаимодействии с операторами.
На графике ниже наглядно продемонстрирована ситуация, когда в ходе рабочего дня, с увеличением нагрузки (потока звонков) постепенно ухудшается качество передачи голоса, а на отметке «18:00» с возникновением внештатной ситуации (например, в связи с проведением распродажи) возросший поток звонков приводит к отказу системы.
То есть, широкий спектр проблем производительности IVR невозможно заранее выявить, не проведя нагрузочного тестирования.
Тестирование контакт-центров с помощью LoadRunner и Data Synergy Voice
В целях решения описанной проблемы, следует своевременно проводить нагрузочное тестирование КЦ.
Компания Перфоманс Лаб предлагает решение, основанное на использовании программного продукта «Micro Focus LoadRunner» – признанного стандарта в области тестирования производительности ПО, а также плагина «DS Voice», разработанного нашими австралийскими партнерами – компанией Data Synergy.
LoadRunner позволяет эмулировать действия тысяч пользователей, взаимодействующих с тестируемой системой:
в то время как DS Voice позволяет взаимодействовать с каналами связи цифровой телефонии, что в результате дает возможность эмулировать и обрабатывать действия клиентов и операторов контакт-центров:
Таким образом, решения «Micro Focus LoadRunner» и «DS Voice» позволят:
Комплексное тестирование
Поскольку современные контакт-центры нередко представляют из себя сложные системы, подразумевающие тесное взаимодействие IVR, CRM и множества других сервисов, помимо тестирования производительности IVR и каналов телефонного взаимодействия стоит провести комплексное тестирование, которое позволяет оценить производительность как общую, так и отдельных сервисов, а также выявить степень влияния компонентов системы друг на друга.
Как проводится это тестирование?
Классическое тестирование состоит из четырех основных и одного опционального этапов:
1. Разработка методики тестирования
Методика тестирования создается специалистами Перфоманс Лаб после анализа технической документации, бизнес-процессов, настроенных в IVR и платформах контакт-центра, а также опроса специалистов компании-заказчика. Выполняются следующие работы:
Готовая методика тестирования передается на согласование заказчику.
Особое внимание при создании методики тестирования отводится определению профиля нагрузки. Профиль нагрузки представляет из себя набор операций с заданными интенсивностями. Набор таких операций может определяться на основе статистических данных, либо анализа требований, предъявляемых к системе. Как правило, выбирается несколько профилей нагрузки, каждый из которых отличается набором операций или их интенсивностями.
2. Разработка средств тестирования производительности
Создание тестовой модели состоит из следующих этапов:
Это наиболее сложный этап с технической точки зрения.
3. Проведение тестов
В рамках этапа выполняется:
4. Системный анализ и подготовка отчета
На этом этапе формируются выводы и рекомендации, то есть выполняется:
5. Перепроведение тестов (опционально)
По факту выполнения заказчиком оптимизаций в соответствии с предложенными рекомендациями может быть проведено повторное тестирование для подтверждения улучшения производительности системы и поиска новых факторов, ограничивающих производительность.
Нагрузочное тестирование IVR с использованием DS Voice Перфоманс Лаб проводила для компаний Coca-Cola и IKEA.
