Нагрузочное IVR-тестирование крупных колл-центров

Нагрузочное IVR-тестирование крупных колл-центров

В нынешних реалиях потребность услуг IVR тестирования для бизнеса возрастает. Люди все больше используют голосовые каналы связи или решают вопросы в режиме онлайн. Учитывая, что сегодня многие компании имеют в своем арсенале контакт-центры, и им важно предоставлять качественный сервис клиенту, задача тестирования производительности контакт-центров выходит на первый план.

Мы наблюдаем тенденцию, что контакт-центры пришли на смену традиционным колл-центрам (далее КЦ) и в современных реалиях воспринимаются неотъемлемой частью организаций, предоставляющих товары и услуги конечному потребителю.

В отличие от КЦ, задачи которых ограничивались исключительно взаимодействием с клиентами по каналам телефонной связи общего пользования (PSTN), контакт-центры также подразумевают возможности интеграции различных дополнительных сервисов, что позволяет расширить методы поддержки потребителей, предоставляя широкий спектр инструментов для наиболее удобного способа коммуникации и взаимодействия с организацией.

Важность IVR-тестирования

Возможности базового телефонного взаимодействия расширились благодаря системам IVR (interactive voice response), позволяющим, в том числе, решать запросы клиентов в автоматическом режиме, используя алгоритмы распознавания речи и «умной» навигации. Появились дополнительные методы взаимодействия посредством WEB-сервисов, электронной почты, мессенджеров и чат-ботов, а интеграция систем CRM и подобных программных решений позволила автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом в еще большей степени.

С возрастанием сложности структуры контакт-центров, увеличился и уровень значимости аппаратной части, а также вероятность возникновения ситуаций неудовлетворительного качества функционирования системы или ее отдельных компонентов.

Учитывая, что качество услуг, предоставляемых посредством КЦ, напрямую влияет на пользовательский опыт и, как следствие, отношение потребителя к товару/услуге/компании в целом, следует уделять повышенное внимание своевременному выявлению возможных проблем.

Возможности IVR-тестирования

Проблемы производительности контакт-центров

Продуктивность КЦ основывается на технических возможностях IT инфраструктуры компании, которые, при несоответствии потребностям бизнеса, могут привести к лишним затратам и оказать негативное воздействие на клиентов.

Наиболее частыми проблемами производительности IVR являются:

  • низкое качество передачи голоса;
  • задержки аудиосигнала;
  • обрывы связи;
  • медленный отклик навигации IVR.

Низкое качество передачи голоса приводит к тому, что клиенты могут неверно воспринимать информацию (в результате чего возникают ложные ожидания, приводящие к негативному опыту) и вынуждены переспрашивать, что, в свою очередь, увеличивает итоговую длительность звонка.

Задержки аудиосигнала, обрывы связи и медленный отклик навигации IVR также влияют на длительность звонка и пользовательский опыт.

Почему длительность звонка имеет значение?

Очевидно, что с увеличением средней длительности звонков, увеличивается и количество операторов, необходимое для их обработки.

Например, в случае если типовой звонок имеет среднюю продолжительность 03:15 и удлиняется всего лишь 12 секунд из-за проблем связи, это эквивалентно добавлению 6 дополнительных операторов контакт-центра, из расчета на 100 имеющихся.

IVR тестирование длительность звонка

Влияние нагрузки на качество связи

В соответствии с международным стандартом объективного тестирования качества голоса – PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality | Перцепционная оценка качества речи), принято оценивать качество передачи голоса в баллах MOS (Mean opinion score | Средняя оценка мнений):

MOS Качество Искажение
5
Превосходное
Не ощущается
4
Хорошее
Ощущается, но не раздражает
3
Нормальное
Слегка раздражает
2
Плохое
Раздражает
1
Ужасное
Сильно раздражает

Чем ниже балл MOS, тем хуже воспринимается речь, и тем больше трудностей испытывают клиенты при взаимодействии с операторами.

На графике ниже наглядно продемонстрирована ситуация, когда в ходе рабочего дня, с увеличением нагрузки (потока звонков) постепенно ухудшается качество передачи голоса, а на отметке «18:00» с возникновением внештатной ситуации (например, в связи с проведением распродажи) возросший поток звонков приводит к отказу системы.

То есть, широкий спектр проблем производительности IVR невозможно заранее выявить, не проведя нагрузочного тестирования.

Влияние нагрузки на IVR тестирование

Тестирование контакт-центров с помощью LoadRunner и Data Synergy Voice

В целях решения описанной проблемы, следует своевременно проводить нагрузочное тестирование КЦ.

Компания Перфоманс Лаб предлагает решение, основанное на использовании программного продукта «Micro Focus LoadRunner» – признанного стандарта в области тестирования производительности ПО, а также плагина «DS Voice», разработанного нашими австралийскими партнерами – компанией Data Synergy.

LoadRunner позволяет эмулировать действия тысяч пользователей, взаимодействующих с тестируемой системой:

IVR тестирование с помощью Load Runner

в то время как DS Voice позволяет взаимодействовать с каналами связи цифровой телефонии, что в результате дает возможность эмулировать и обрабатывать действия клиентов и операторов контакт-центров:

  • генерировать входящий и исходящий голосовой трафик по каналам SIP;
  • измерять качество голосовой связи (задержки, искажения, потери пакетов);
  • передавать и обрабатывать коды DTMF;
  • записывать, воспроизводить и распознавать аудиопоток;
  • преобразовывать текст в аудио.
IVR тестирование техническое решение

Таким образом, решения «Micro Focus LoadRunner» и «DS Voice» позволят:

  • выявить проблемы, которые испытывают абоненты во время работы контакт-центра под нагрузкой;
  • проанализировать широкий спектр параметров приложений и инфраструктуры под различными уровнями нагрузки;
  • локализовать узкие места производительности на всех архитектурных уровнях;
  • измерить параметры масштабируемости контакт-центра;
  • создать нагрузку как изнутри локальной сети контакт-центра, так и извне.
Комплексное IVR тестирование

Комплексное тестирование

Поскольку современные контакт-центры нередко представляют из себя сложные системы, подразумевающие тесное взаимодействие IVR, CRM и множества других сервисов, помимо тестирования производительности IVR и каналов телефонного взаимодействия стоит провести комплексное тестирование, которое позволяет оценить производительность как общую, так и отдельных сервисов, а также выявить степень влияния компонентов системы друг на друга.

Как проводится это тестирование?

Классическое тестирование состоит из четырех основных и одного опционального этапов:

  • разработка методики тестирования;
  • разработка средств тестирования производительности;
  • проведение тестов;
  • системный анализ и подготовка отчета;
  • перепроведение тестов (опционально).
Как проводится IVR-тестирование

1. Разработка методики тестирования

Методика тестирования создается специалистами Перфоманс Лаб после анализа технической документации, бизнес-процессов, настроенных в IVR и платформах контакт-центра, а также опроса специалистов компании-заказчика. Выполняются следующие работы:

  • сбор и анализ статистики промышленной среды;
  • определение метода генерации нагрузки и места расположения генераторов;
  • согласование требований производительности;
  • определение бизнес-процессов и сценариев нагрузки;
  • описание взаимодействия с внешними системами.

Готовая методика тестирования передается на согласование заказчику.
Особое внимание при создании методики тестирования отводится определению профиля нагрузки. Профиль нагрузки представляет из себя набор операций с заданными интенсивностями. Набор таких операций может определяться на основе статистических данных, либо анализа требований, предъявляемых к системе. Как правило, выбирается несколько профилей нагрузки, каждый из которых отличается набором операций или их интенсивностями.

2. Разработка средств тестирования производительности

Создание тестовой модели состоит из следующих этапов:

  • разработка нагрузочных скриптов и сценариев нагрузки;
  • разработка эмуляторов внешних систем (если необходимо);
  • создание скриптов;
  • генерация/деперсонализация БД (если необходимо);
  • подготовка тестовых данных;
  • настройка средств мониторинга и проведение пробных тестов.

Это наиболее сложный этап с технической точки зрения.

Разработка средств IVR-тестирования

3. Проведение тестов

В рамках этапа выполняется:

  • запуск тестов в соответствии с согласованными сценариями нагрузки;
  • обработка результатов;
  • оценка валидности проведенных тестов.

4. Системный анализ и подготовка отчета

На этом этапе формируются выводы и рекомендации, то есть выполняется:

  • анализ узких мест производительности;
  • подготовка рекомендаций по оптимизации кода, архитектуры, инфраструктуры системы или разработке соответствующих организационных регламентов;
  • подготовка отчета с результатами тестирования, перечнем обнаруженных проблем и рекомендациями.

5. Перепроведение тестов (опционально)

По факту выполнения заказчиком оптимизаций в соответствии с предложенными рекомендациями может быть проведено повторное тестирование для подтверждения улучшения производительности системы и поиска новых факторов, ограничивающих производительность.

Нагрузочное тестирование IVR с использованием DS Voice Перфоманс Лаб проводила для компаний Coca-Cola и IKEA.

Поделиться ссылкой:

Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

Поделиться ссылкой: